Юрист Александр Байбородин разъяснил турагентам, как действовать в случае, если в офис приходит нетрезвый клиент.
Представьте себе: клиент просыпается с похмельем и вместо ожидаемого билета на море обнаруживает счет за «роскошный тур в Антарктиду». Такие ситуации могут вызвать немало громких разборок. Как лучше поступить менеджеру туристической компании в подобной ситуации?
Первый вариант – заключить договор. Конечно, существуют риски, но преждевременные выводы о состоянии туриста и необоснованный отказ останавливают многие компании от подписания документа, что может вызвать серьезные проблемы.
Второй вариант – вежливо отказаться. Можно сослаться на внутренние правила фирмы или предложить вернуться позже, когда клиент будет в более трезвом состоянии. Если же ситуацию не удается контролировать, стоит вызвать охрану.
Турагентам известны случаи, когда такие клиенты заходят после праздников. «Недавний случай: два человека, еле стоя на ногах, заявляют: ‘Хотим в Турцию на «все включено» прямо сейчас. Деньги есть’… При этом они высыпали на стол кучу наличных. Мы оформили им бронирование на ближайший рейс. Но у нас была неуверенность: пропустят ли их на борт в таком состоянии. Тем не менее, все обошлось хорошо», – делится Валентина Дмитриева, директор агентства «Валенсия» из Екатеринбурга.
Однако такая история могла бы завершиться иначе. Если бы клиенты не добрались до самолета или их не пустили на борт, они могли бы потребовать возврат денег. Поскольку средства уже были перечислены авиакомпании и отелям, возврат осуществить было бы невозможно, и мужчинам пришлось бы идти в суд.
По словам Байбородина, никаких юридических ограничений на заключение договора с нетрезвыми клиентами не существует. Однако если клиент не понимает, что подписывает (статья 177 Гражданского кодекса РФ), такой договор потенциально может быть признан недействительным.
Туристу придется убедить суд, что он действительно находился на грани безумия во время подписания. Сделать это непросто – разве что до визита в турфирму он получит соответствующее медицинское заключение. Варианты возможны: свидетельства случайных прохожих могут сыграть немалую роль в принятии решения.
Некоторые турагенты решают вообще не связываться с клиентами в алкогольном опьянении. Однако и такой подход может привести к судебным искам за необоснованный отказ в обслуживании.
Ошибочные выводы о состоянии алкогольного опьянения могут привести к серьезным последствиям. Например, менеджера могут оштрафовать согласно части 5 статьи 14.8 Кодекса об административных правонарушениях России, штрафы для юридических лиц варьируются от 300 до 500 тысяч рублей. Важно помнить, что договор о предоставлении туристических услуг является публичным, и согласно статье 426 Гражданского кодекса РФ, компания, обладая возможностью предоставления услуг, обязана это сделать.
Единственное обстоятельство, позволяющее законно отказать в обслуживании, – это ситуации, описанные в статье 10 Гражданского кодекса РФ, которые касаются злоупотребления правами – например, намерение причинить вред другим или причинить материальный ущерб. В таких случаях стоит не только отказаться, но и вызвать полицию. Для минимизации рисков можно предложить клиенту подумать до завтра. Но если клиент пришел с кучей наличных – обязательно заключайте договор. И пусть потом он будет доказывать, что невменяемый подписывал документ.
Юристы подчеркивают: в каждой ситуации важно оценить все аспекты. Если принимается решение о заключении сделки, рекомендуется пригласить свидетелей – других сотрудников или руководителя компании – чтобы убедиться, что турист осознает свои действия и готов за них платить.
